隨著信息技術的發(fā)展和人們消費觀念的改變，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的關系日益緊密，旅游電子商務突破了旅游業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，成為增強其行業(yè)競爭力的重要手段。本文分析了我國旅游電子商務的發(fā)展應用現(xiàn)狀，進一步剖析了市場的機遇與挑戰(zhàn)，并在此基礎上總結(jié)出未來旅游電子商務將在經(jīng)營模式、法律法規(guī)、智能導購、3D技 術、移動功效、DIY服務等方面取得突破性進展。
旅游產(chǎn)業(yè)是當前全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最為強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，它創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益。 伴隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游信息成為行業(yè) 重要的戰(zhàn)略資源，而電子商務的發(fā)展為旅游信息化 提供了重要支持，使其在旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈條中的積 極作用日益凸顯。
一、旅游電子商務的內(nèi)涵
旅游電子商務的雛形出現(xiàn)于20世紀60年代航 空公司和旅游飯店集團基于增值網(wǎng)絡和電子數(shù)據(jù)交 換技術構建的計算機預訂系統(tǒng)。國際上沿用最為廣 泛的是世界旅游組織(UNWTO)茌其出版物《E- Business for Tourism》中對旅游電子商務的定義：“旅游電子商務就是通過先進的信息技術手段改進旅游機構內(nèi)部和對外的連通性(connectivity)，即改進旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與供應商之間、旅游企業(yè)與旅游 者之間的交流與交易，改進企業(yè)內(nèi)部流程，增進知識 共享”。
二、我國旅游電子商務發(fā)展現(xiàn)狀
1、我國旅游電子商務總體發(fā)展迅猛
中國旅游業(yè)生機勃發(fā)，已經(jīng)成功實現(xiàn)了由旅游資源大國向世界旅游大國的跨越。2008年，我國旅 游業(yè)雖然連續(xù)遭受金融危機和各種突發(fā)事件、不利 因素的沖擊，但是面對嚴峻的旅游市場形勢，全國旅 游行業(yè)克服困難，總體上保持了平穩(wěn)發(fā)展，旅游業(yè)總收入1.16萬億元人民幣，比上年增長5.8%。旅游經(jīng) 濟大環(huán)境的蓬勃發(fā)展為旅游電子商務創(chuàng)造了良好的 氛圍，UNWTO預測，5年之內(nèi)旅游電子商務將占全 球所有旅游交易的25%，其在電子商務中的比重將 達到20%-25%。毫無疑問，我國旅游電子商務正處 于發(fā)展上升的加速期，面臨著巨大的發(fā)展機遇。
2、旅游電子商務網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀
作為旅游電子商務的載體，我國旅游電子商務 網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，建立時間雖短，但其發(fā)展勢頭強勁，已成為信息時代旗游交易的新模式。目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已達8000多家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站旅游頻道三大類。如綜合門戶網(wǎng)站旅游服務頻道的新浪網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易和新華網(wǎng)的旅游頻道等；針對傳統(tǒng)旅行社提供信息的中青旅網(wǎng)、常州春秋旅游網(wǎng)、張家界旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、四川旅游網(wǎng)、黃山官方網(wǎng)站等則主要是旅游中介服務類的網(wǎng)站?？傮w上，這些旅游電子商務網(wǎng)站多數(shù)為借用網(wǎng)絡以介紹企業(yè)、景點和旅游線路，僅僅實現(xiàn)了網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上機票代理及基本網(wǎng)上銀行服務的網(wǎng)上支付業(yè)務。缺少與消費者的互動，吸引度低，極難體現(xiàn)其娛樂性和趣味性。應該說目前我國的旅游電子商務網(wǎng)站還沒有充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)強大的信息管理與傳遞的功能，將企業(yè)的核心業(yè)務流程、客戶關系管理及開發(fā)潛在客戶資源等延伸到網(wǎng)絡上。
3、旅游電子商務的應用情況
(1)交通業(yè)。
作為旅游六大要素之一的交通行業(yè)，民航業(yè)較早建立了完善的全球預定系統(tǒng)，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟、旅游管理；研究方向：智能信息處理、電子商務。不過在香港的上市公司建立了信天游航空旅游商務網(wǎng)以全球預定系統(tǒng)為電子商務網(wǎng)的后臺支撐，以信天游網(wǎng)站為機票和旅游產(chǎn)品銷售的服務前端。而鐵路系統(tǒng)由于建立了全國性的車票銷售預定系統(tǒng)，開始具備跨地區(qū)和長時間跨度的票務處理能力。公路和水運系統(tǒng)的電子商務狀況則遠遠不如以上兩個系統(tǒng)，旅游車船運輸?shù)碾娮由虅账捷^低。
(2)景區(qū)景點。
我國旅游景區(qū)（點）的電子商務程度與發(fā)達國家相比還有相當差距。就市場條件而言，旅游景區(qū)（點）具備市場規(guī)模，通過電子商務形式發(fā)展市場具有一定條件，能擴大旅游景區(qū)（點）信息的傳播。我國旅游景區(qū)（點）由于基本作為旅游產(chǎn)品的一部分進入市場，旅游景區(qū)（點）所處的地理位置一般在電子商務基礎設施和人力資源方面比較薄弱。僵硬的價格體系也是限制旅游景區(qū)發(fā)展電子商務的一個外部因素。
(3)旅游中介服務。
目前，我國專業(yè)的旅游信息服務網(wǎng)站和旅游電子商務預訂網(wǎng)發(fā)展迅速。它們是 新型的在線旅游分銷商，例如：微軟Expedia公司是 世界上最大的在線旅游分銷商之一。在我國，廣東易 網(wǎng)通商旅資訊服務有限公司( www.ct-china．com)、中 國攜程旅游網(wǎng)(www。ctrip．com.cn)是較早應用現(xiàn)代網(wǎng) 絡信息技術的在線旅游分銷商，開辦了在線客房預 定、機票預定、旅游線路預訂和在線支付等業(yè)務。據(jù) CNNIC第24次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報 告》，截至2009年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達已達3.38 億人，在未來10至20年內(nèi)，借助于網(wǎng)絡獲取旅游信 息服務、選擇旅游目的地、制訂旅游計劃，安排旅游 行程將成為主流趨勢，旅游電子商務在其中蘊藏著 無限的商機。
三、我國旅游電子商務發(fā)展趨勢
1、網(wǎng)絡技術現(xiàn)代化
電子商務是計算機及信息技術發(fā)展的產(chǎn)物，隨 著計算機技術的飛速進步，信息技術的不斷完善，網(wǎng) 絡發(fā)展的日新月異，電子商務將發(fā)展到更高層次。
(1)智能導購機器人
智能導購機器人是電子商務與智能信息結(jié)合的 一個新亮點，運用到旅游電子商務中將為旅游者提 供一對一的對話機制，能克服旅游信息的海量、無 序、無方向等問題，實現(xiàn)人性化的購買模式。用戶通過信息平臺能很快孵化建設屬于自己的旅游電子商 務信息化交易門戶網(wǎng)站/平臺和“領養(yǎng)”自己的智能 導購機器人，并根據(jù)自己的喜好選擇和設計機器人形象。它相當于專家導購員、售后服務員、貼身專家秘書等，過去人工繁瑣的操作過程可以交由智能機 器人代勞，甚至通過實現(xiàn)憲全自然語言對話式的銷 售過程，與旅游者像生活場景中一樣進行語言對 話。智能導購機器人在旅游電子商務中的應用，將摒棄傳統(tǒng)電子商務單一的營銷模式，必將成為旅游 電子商務發(fā)展的一個新的趨勢。
(2)3D技術的運用
3D技術與旅游電子商務的結(jié)合，除了能將實際 的景區(qū)如泰山、故宮等通過3D技術實現(xiàn)為完全虛 擬的3D景區(qū)，使旅游者足不出戶的體驗千姿百態(tài) 的風景勝跡外，它還將為游客提供一個3D的社區(qū) 空間，能夠在這里實現(xiàn)與其他顧客的互動，使旅游 者有更好更直觀的體驗感。借助以WEB 3D為核心 的先進技術構建的虛擬景區(qū)，游客可以通過建立個 性化的3D虛擬化身，在3D的景區(qū)環(huán)境中直接試玩 旅游景點，身臨其境的查看擬真的景點信息，由此 增加對于景點深層次的了解與熟悉，引發(fā)旅行需求。景點管理人員或?qū)в我部梢栽诰€主動推薦特色 旅游景點，更好的推廣旅游景點。同時，通過這個平 臺，營運商可以聽取游客的建議及點評，更好的規(guī) 劃與建設現(xiàn)實中的旅游景點。
(3)移動旅游電子商務將成為主流
移動電子商務將成為一個新的切入點，結(jié)合智 能網(wǎng)絡技術，真正實現(xiàn)以人為中心的旅游電子商務 應用。未來對旅游業(yè)最重要的移動電子商務技術包 括：移動支付——顧客無論在何時何地，通過穆動 電話等終端就能完成對企業(yè)或?qū)€人的安全的資 金支付：短信息服務——以低成本高效率的信息交 流方式，隨時隨地把顧客、旅游中間商和旅游服務企業(yè)聯(lián)系在一起，預訂的結(jié)果、航班的延遲等信息 皆可隨時通知旅游者。
2、經(jīng)營模式多元化
我國旅游電子商務行業(yè)發(fā)展至今，已經(jīng)進入到 一個快速整合的階段，行業(yè)價值鏈越來越清晰，能 否盡快找準自己的方向?qū)Q定一個企業(yè)的生存。以 “機票+酒店”的核心經(jīng)營模式，是目前國內(nèi)絕大多 數(shù)旅游電子商務的主要經(jīng)營模式。但是，當擁有數(shù) 億用戶的移動12580和中國電信號碼百事168114擠身旅游信息界，酒店、機票這等傳統(tǒng)業(yè)務遭遇到了空前強勁的競爭。2008年起，旅游搜索引 擎成為眾多旅游企業(yè)開始嘗試的新范疇，這一系統(tǒng) 讓越來越多的用戶體驗專業(yè)且智能的旅游垂直搜 索服務。以多元化、一站式為特色的“網(wǎng)上旅行超 市”模式也將是未來旅游電子商務企業(yè)的重要經(jīng)營 模式，它的內(nèi)容包括了“酒店+機票+景點門票+旅游—塑塑，萬線路+演唱會門票+租車”等多項業(yè)務范疇。而一些 基于游客點評的網(wǎng)絡平臺在未來也將大行其道，它 讓游客在網(wǎng)上分享自己的旅行經(jīng)歷，以獲得積分兌 換，同時使經(jīng)營者從網(wǎng)絡評價中獲取消費參考信息。
3、品牌競爭差異化
對于任何一個企業(yè)來說，品牌都是企業(yè)的核心 競爭力。但是，隨著旅游電子商務的加速發(fā)展，企業(yè) 之間的品牌特色差異勢必成為各自客源市場占有率 的核心競爭。當市場相對固定，服務日趨完善，消費 者甄選營運商的標準則更加廣泛和嚴格。對旅游電 子商務企業(yè)而言，獲勝的條件絕不僅僅是結(jié)合旅游 相關知識及信息技術，還包括具有一項或多項業(yè)務 達到競爭領域一流水平，具有不可替代性或不輕易 被競爭對手模仿，使利潤最大化。這就要求企業(yè)在諸如技術創(chuàng)新、顧客服務、營銷手段、企業(yè)文化、組織結(jié) 構等方面要有自己的獨特的優(yōu)勢以提高自己的核心 競爭力，特別是服務質(zhì)量的優(yōu)劣。高水平的服務是建 立優(yōu)勝品牌的必要手段，需要注意的是旅游電子商 務的服務不僅指態(tài)度，更多的是情感滲透：以顧客的 需求和利益為中心，如企業(yè)與客戶溝通的互動平臺， 其設計必須要以服務為導向：客戶服務的方式必須 是可雙向溝通的參與方式，有電子郵件、即時通訊、 論壇在線答疑、電話服務等等。
4、網(wǎng)絡管埋規(guī)范化
完善法律，健全機制，是一個行業(yè)發(fā)展的先決條 件。隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)領域的法律法規(guī) 在某種程度上已經(jīng)不能完全覆蓋到這個不斷創(chuàng)新的 行業(yè)。雖然目前已經(jīng)頒發(fā)了一些關于電子商務的法 律法規(guī)和在線交易規(guī)則，但切實應用于旅游電子商 務的還為之甚少，如稅收、保險、資信評估、電子合同 等方面的問題仍亟待解決。就消費者權益保護這個 方面而言，在未來的發(fā)展中，旅游電子商務將通過明 確網(wǎng)絡交易平臺提供商、網(wǎng)絡服務提供商及消費者 的法律責任以幫助解決雙方合同約定、提供信息與 真實產(chǎn)品相符程度、網(wǎng)絡交易售后服務等多種問題， 以保障在發(fā)生糾紛時有規(guī)則可以遵循，也使消費者 在糾紛發(fā)生之前對從事網(wǎng)絡交易過程中涉及的權利 和責任有所了解。同時，旅游電子商務將著力于網(wǎng)絡 交易平臺提供商對網(wǎng)絡服務提供商的經(jīng)營資質(zhì)的審 核，并通過適當方法公布，使消費者可以查詢和知 悉。對于涉及網(wǎng)絡交易中的個人信息、隱私的保護，也將作出相應規(guī)定，如通過網(wǎng)絡交易平臺提供商與 用戶之間簽訂隱私權保護協(xié)議，借以限定網(wǎng)絡交易 平臺提供商披露用戶信息的情況。
5、服務功能個性化
互聯(lián)網(wǎng)上旅游信息的廣泛傳播，為喜愛自由、 不愿受拘束的旅行者提供了前所未有的廣闊舞臺 和薪新的生活空間。一種新型的以個體為中心的 DIY旅游文化應運而生。DIY電子商務平臺為旅游 者提供旅游點、旅游酒店、機票、餐館、旅游地圖等 旅游信息可以讓旅游者按照自身的喜愛和條件，自 由的為自己量身定做旅游計劃，同時通過網(wǎng)絡交互 平臺，旅游者可以發(fā)布“網(wǎng)絡召集令”，與志同道合 的旅游者共同出行旅游。攜程網(wǎng)在黃金周前為推廣 自助游市場進行網(wǎng)絡調(diào)查，在受訪人群中，“肯定不 會跟團游”和“基本不會選擇跟團游”的人數(shù)逐年遞 增，目前已經(jīng)接近50%。國內(nèi)權威部門發(fā)布的旅游趨勢調(diào)查報告也顯示出，25-30歲的年輕群體中，選 擇自助出游的游客呈上升趨勢，占全部被訪者的一 半左右?？梢?，旅游DIY正成為國內(nèi)旅游電子商務 的主流消費，并形成趨勢最終促進旅游業(yè)的向前發(fā) 展。
世界旅游組織預測，2015年中國將成為全球第 一大入境旅游接待國、第四大出境旅游客源國，屆 時旅游電子商務的需求將得到進一步擴展，旅游電 子商務的服務項目將更加深化、細化、全面化、安全 化、個性化，真正實現(xiàn)電子商務與傳統(tǒng)旅游之間的優(yōu)勢互補、技術創(chuàng)新，為我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展作出卓越貢獻。
