同程旅游日前對(duì)外宣布，鑒于一年多來(lái)業(yè)績(jī)連續(xù)激增，公司已經(jīng)正式改組原有外呼部門(mén)，升級(jí)為旅游顧問(wèn)事業(yè)部。

目前的中國(guó)旅游市場(chǎng)上一直在討論，甚至激烈爭(zhēng)論著OTA(在線旅游電商)和傳統(tǒng)旅行社之間的合作和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。有些旅游電商專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社已死，同程旅游副總裁壽曉淵則認(rèn)為，看一種業(yè)態(tài)是否可以完全顛覆另一種業(yè)態(tài)，關(guān)鍵看兩種業(yè)態(tài)的各自門(mén)檻有多高，“旅游電商和傳統(tǒng)旅行社兩者的商業(yè)模式在不同領(lǐng)域各自有著不同的優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)甚至很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都不可能輕易打破對(duì)方的壁壘”。他表示，OTA的強(qiáng)項(xiàng)是線上的產(chǎn)品展示能力和線上貨架管理能力，可以大大縮短消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的距離，并且以圖文并茂甚至互動(dòng)模式激發(fā)客人的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望。相對(duì)于傳統(tǒng)旅行社，OTA最強(qiáng)悍的一點(diǎn)是整合各種線上資源，以極具競(jìng)爭(zhēng)力的單品價(jià)格將客人吸引到線上并積極成交。而強(qiáng)大的線上貨架管理能力能夠借助于長(zhǎng)尾效應(yīng)幫助旅游電商達(dá)到整體經(jīng)營(yíng)規(guī)模和利潤(rùn)目標(biāo)。

從歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，以及消費(fèi)者消費(fèi)邏輯看，OTA對(duì)于相對(duì)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品銷(xiāo)售比較成功，比如機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、租車(chē)服務(wù)及一些簡(jiǎn)單的套餐產(chǎn)品比如“機(jī)票+酒店”，“景區(qū)+酒店”產(chǎn)品等，中國(guó)乃至世界范圍內(nèi)占據(jù)前列的OTA，也正是在這些領(lǐng)域獲得巨大成功的OTA。

但機(jī)票、租車(chē)和酒店預(yù)訂顯然不是國(guó)民旅游的全部。事實(shí)上，旅游更多的是受到很多因素影響的綜合體驗(yàn)式產(chǎn)品，特別是長(zhǎng)線旅游產(chǎn)品，郵輪產(chǎn)品，探險(xiǎn)產(chǎn)品（無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或極小風(fēng)險(xiǎn)），特種旅游產(chǎn)品等，僅靠線上的產(chǎn)品展示和電話提示為主的呼叫中心服務(wù)完全不能滿足潛在消費(fèi)者的要求。這也是上述OTA沒(méi)有足夠能力完全涉足的領(lǐng)域。

同程旅游認(rèn)識(shí)到，除了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)旅游電商擅長(zhǎng)的單項(xiàng)旅游產(chǎn)品外，如果要在需求更為廣泛的綜合性旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售方面給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和樹(shù)立同程旅游的口碑，提供線下的主要基于電話溝通和體驗(yàn)店溝通的咨詢服務(wù)是必不可少的，而且從商業(yè)價(jià)值來(lái)看，這種有別于人和機(jī)器或平臺(tái)的溝通，基于人和人之間的溝通方式對(duì)于轉(zhuǎn)化率的提高，以及不同產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)和交叉營(yíng)銷(xiāo)具有重大的意義。

在同程旅游的各個(gè)業(yè)務(wù)板塊里，同程郵輪較早嘗試O2O線上線下配合。在中國(guó)郵輪的各家代理包括其他幾家OTA在內(nèi)，還在利用幾個(gè)人進(jìn)行分銷(xiāo)或者一個(gè)小的郵輪團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分銷(xiāo)和直銷(xiāo)的時(shí)候，同程的管理者已經(jīng)意識(shí)到，郵輪雖然相對(duì)來(lái)說(shuō)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，但由于較高的客單價(jià)以及岸上觀光等多種因素，如果要實(shí)現(xiàn)郵輪銷(xiāo)售的成功和規(guī)模，必須要有一個(gè)較大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，這其中，呼叫中心和旅游顧問(wèn)必不可少。于是2年多下來(lái)，同程郵輪團(tuán)隊(duì)成為了業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。這一點(diǎn)在初期還受到不少業(yè)內(nèi)質(zhì)疑，但如今，同程郵輪能夠做到：

半年完成8萬(wàn)郵輪游客的銷(xiāo)售，8月，9月單月郵輪銷(xiāo)售人數(shù)破2萬(wàn)人；

20天完成3條目前中國(guó)境內(nèi)最大體量的豪華郵輪的包船，直銷(xiāo)比例高達(dá)75%；

2015年9月13日在中國(guó)甚至世界范圍內(nèi)完成首次同日在上海吳淞口國(guó)際郵輪港 “兩個(gè)航次整體包船”，收客近6000人；

2015年8月開(kāi)始正式涉足全球長(zhǎng)線郵輪產(chǎn)品，兩個(gè)月時(shí)間銷(xiāo)售量進(jìn)入全國(guó)領(lǐng)先行列。

在兩年內(nèi)成為業(yè)內(nèi)郵輪銷(xiāo)售的最強(qiáng)者，同程旅游已經(jīng)無(wú)需證明這個(gè)決策的對(duì)錯(cuò)，而只要考慮如何將這種成功和經(jīng)驗(yàn)快速地進(jìn)行改進(jìn)，復(fù)制和推廣到其它必要的業(yè)務(wù)板塊。到目前為止，旅游顧問(wèn)事業(yè)部每日貢獻(xiàn)給出境產(chǎn)品（除郵輪外）平均流水已經(jīng)是貢獻(xiàn)給郵輪板塊的6-7倍，在出境所有的渠道中名列前茅，特別是長(zhǎng)線跟團(tuán)旅游產(chǎn)品，增長(zhǎng)尤為驚人。

同程旅游顧問(wèn)事業(yè)部CEO王艷萍介紹，之所以取得如此快速地增長(zhǎng)，是因?yàn)橛袆e于其它公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，同程旅游的旅游顧問(wèn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是建立在同程旅游千萬(wàn)會(huì)員大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)定位的電話營(yíng)銷(xiāo)模式。整個(gè)事業(yè)部除了旅游顧問(wèn)以外，還配備了收益、產(chǎn)品和培訓(xùn)部門(mén)，在銷(xiāo)售前后有著一整套嚴(yán)格的數(shù)據(jù)篩選、收益管理、產(chǎn)品選擇、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和售后服務(wù)的流程，支撐并保證了電話營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率，用戶滿意度和復(fù)購(gòu)效率。

壽曉淵表示，同程旅游是目前中國(guó)旅游領(lǐng)域O2O模式的最好踐行者。旅游顧問(wèn)事業(yè)部成立以后，將繼續(xù)進(jìn)行人員和資源上的整合，并和大數(shù)據(jù)部密切配合，合理運(yùn)用同程的巨大客源數(shù)據(jù)資源，強(qiáng)化會(huì)員管理，將O2O模式快速延伸到出境游，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游以及各類(lèi)旅游打包產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)線上線下的互補(bǔ)和配合，而同時(shí)這方面的人力資源成本也將得到優(yōu)化。他相信，通過(guò)這種變化和整合，將持續(xù)加強(qiáng)同程旅游在直客銷(xiāo)售終端的戰(zhàn)斗力，而且對(duì)口碑營(yíng)銷(xiāo)和提高同程用戶滿意度有相當(dāng)大的促進(jìn)。