春節(jié)“黃金周”，出游高峰期，許多游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)端在旅游電商平臺(tái)選擇、比較旅游產(chǎn)品。

記者采訪(fǎng)了解到，目前，涉及對(duì)旅游電商的投訴、維權(quán)問(wèn)題不斷增加。專(zhuān)家建議，從相關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)等層面入手，建立對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線(xiàn)旅游環(huán)境。

投訴“重災(zāi)區(qū)”

中國(guó)旅游研究院在春節(jié)前夕對(duì)2015年春節(jié)假期旅游市場(chǎng)和游客進(jìn)行監(jiān)測(cè)后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)今年春節(jié)長(zhǎng)假期間旅游市場(chǎng)接待2.5億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1400億元。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國(guó)人春節(jié)出游意愿調(diào)查報(bào)告》，近八成消費(fèi)者傾向于通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)定旅游產(chǎn)品。

“2014年國(guó)內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費(fèi)額達(dá)百億元規(guī)模，增長(zhǎng)速度超過(guò)50％，其中出境游業(yè)務(wù)占比六成，2015年仍將持續(xù)大幅增長(zhǎng)。”攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，旅游市場(chǎng)（以出境游為主）不斷增長(zhǎng)為電商提供了難得的發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線(xiàn)上和手機(jī)端的競(jìng)爭(zhēng)均十分激烈。

與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)成為旅游投訴新“增長(zhǎng)點(diǎn)”。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，僅2015年1月，游客有效投訴數(shù)量80多條，有半數(shù)涉及在線(xiàn)旅游平臺(tái)。記者發(fā)現(xiàn)，游客反映的問(wèn)題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。

——退票費(fèi)高。一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。2月初，北京王女士曾通過(guò)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機(jī)票。因有事需提前返回，王女士辦理退票后，該網(wǎng)站只退王女士80元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，退票手續(xù)費(fèi)為890多元，與當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的價(jià)格相等。

——訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過(guò)某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站預(yù)訂2月臺(tái)灣自由行，付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長(zhǎng)，付款后該網(wǎng)站無(wú)法按時(shí)辦理入臺(tái)證，導(dǎo)致訂單取消，該網(wǎng)站自認(rèn)無(wú)責(zé)任過(guò)失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，損失需Kallystone承擔(dān)。

——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也改了。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，對(duì)方反映冷淡。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前高速擴(kuò)張的在線(xiàn)旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務(wù)水平。