隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的改變，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系日益緊密，旅游電子商務(wù)突破了旅游業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，成為增強(qiáng)其行業(yè)競爭力的重要手段。本文分析了我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展應(yīng)用現(xiàn)狀，進(jìn)一步剖析了市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)出未來旅游電子商務(wù)將在經(jīng)營模式、法律法規(guī)、智能導(dǎo)購、3D技 術(shù)、移動(dòng)功效、DIY服務(wù)等方面取得突破性進(jìn)展。 

     旅游產(chǎn)業(yè)是當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最為強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，它創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 伴隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游信息成為行業(yè) 重要的戰(zhàn)略資源，而電子商務(wù)的發(fā)展為旅游信息化 提供了重要支持，使其在旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條中的積 極作用日益凸顯。 

    一、旅游電子商務(wù)的內(nèi)涵 

      旅游電子商務(wù)的雛形出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代航 空公司和旅游飯店集團(tuán)基于增值網(wǎng)絡(luò)和電子數(shù)據(jù)交 換技術(shù)構(gòu)建的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。國際上沿用最為廣 泛的是世界旅游組織(UNWTO)茌其出版物《E- Business for Tourism》中對(duì)旅游電子商務(wù)的定義：“旅游電子商務(wù)就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性(connectivity)，即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游 者之間的交流與交易，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程，增進(jìn)知識(shí) 共享”。 

二、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀    

 1、我國旅游電子商務(wù)總體發(fā)展迅猛 

      中國旅游業(yè)生機(jī)勃發(fā)，已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)了由旅游資源大國向世界旅游大國的跨越。2008年，我國旅 游業(yè)雖然連續(xù)遭受金融危機(jī)和各種突發(fā)事件、不利 因素的沖擊，但是面對(duì)嚴(yán)峻的旅游市場形勢(shì)，全國旅 游行業(yè)克服困難，總體上保持了平穩(wěn)發(fā)展，旅游業(yè)總收入1.16萬億元人民幣，比上年增長5.8%。旅游經(jīng) 濟(jì)大環(huán)境的蓬勃發(fā)展為旅游電子商務(wù)創(chuàng)造了良好的 氛圍，UNWTO預(yù)測(cè)，5年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全 球所有旅游交易的25%，其在電子商務(wù)中的比重將 達(dá)到20%-25%。毫無疑問，我國旅游電子商務(wù)正處 于發(fā)展上升的加速期，面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇。     

2、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀 

      作為旅游電子商務(wù)的載體，我國旅游電子商務(wù) 網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，建立時(shí)間雖短，但其發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，已成為信息時(shí)代旗游交易的新模式。目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已達(dá)8000多家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站旅游頻道三大類。如綜合門戶網(wǎng)站旅游服務(wù)頻道的新浪網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易和新華網(wǎng)的旅游頻道等；針對(duì)傳統(tǒng)旅行社提供信息的中青旅網(wǎng)、常州春秋旅游網(wǎng)、張家界旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、四川旅游網(wǎng)、黃山官方網(wǎng)站等則主要是旅游中介服務(wù)類的網(wǎng)站?？傮w上，這些旅游電子商務(wù)網(wǎng)站多數(shù)為借用網(wǎng)絡(luò)以介紹企業(yè)、景點(diǎn)和旅游線路，僅僅實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上機(jī)票代理及基本網(wǎng)上銀行服務(wù)的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。缺少與消費(fèi)者的互動(dòng)，吸引度低，極難體現(xiàn)其娛樂性和趣味性。應(yīng)該說目前我國的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還沒有充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息管理與傳遞的功能，將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理及開發(fā)潛在客戶資源等延伸到網(wǎng)絡(luò)上。

3、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用情況

(1)交通業(yè)。

     作為旅游六大要素之一的交通行業(yè)，民航業(yè)較早建立了完善的全球預(yù)定系統(tǒng)，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)、旅游管理；研究方向：智能信息處理、電子商務(wù)。不過在香港的上市公司建立了信天游航空旅游商務(wù)網(wǎng)以全球預(yù)定系統(tǒng)為電子商務(wù)網(wǎng)的后臺(tái)支撐，以信天游網(wǎng)站為機(jī)票和旅游產(chǎn)品銷售的服務(wù)前端。而鐵路系統(tǒng)由于建立了全國性的車票銷售預(yù)定系統(tǒng)，開始具備跨地區(qū)和長時(shí)間跨度的票務(wù)處理能力。公路和水運(yùn)系統(tǒng)的電子商務(wù)狀況則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如以上兩個(gè)系統(tǒng)，旅游車船運(yùn)輸?shù)碾娮由虅?wù)水平較低。

(2)景區(qū)景點(diǎn)。

     我國旅游景區(qū)（點(diǎn)）的電子商務(wù)程度與發(fā)達(dá)國家相比還有相當(dāng)差距。就市場條件而言，旅游景區(qū)（點(diǎn)）具備市場規(guī)模，通過電子商務(wù)形式發(fā)展市場具有一定條件，能擴(kuò)大旅游景區(qū)（點(diǎn)）信息的傳播。我國旅游景區(qū)（點(diǎn)）由于基本作為旅游產(chǎn)品的一部分進(jìn)入市場，旅游景區(qū)（點(diǎn)）所處的地理位置一般在電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源方面比較薄弱。僵硬的價(jià)格體系也是限制旅游景區(qū)發(fā)展電子商務(wù)的一個(gè)外部因素。

(3)旅游中介服務(wù)。

     目前，我國專業(yè)的旅游信息服務(wù)網(wǎng)站和旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)發(fā)展迅速。它們是 新型的在線旅游分銷商，例如：微軟Expedia公司是 世界上最大的在線旅游分銷商之一。在我國，廣東易 網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司( www.ct-china．com)、中 國攜程旅游網(wǎng)(www。ctrip．com.cn)是較早應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng) 絡(luò)信息技術(shù)的在線旅游分銷商，開辦了在線客房預(yù) 定、機(jī)票預(yù)定、旅游線路預(yù)訂和在線支付等業(yè)務(wù)。據(jù) CNNIC第24次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào) 告》，截至2009年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)已達(dá)3.38 億人，在未來10至20年內(nèi)，借助于網(wǎng)絡(luò)獲取旅游信 息服務(wù)、選擇旅游目的地、制訂旅游計(jì)劃，安排旅游 行程將成為主流趨勢(shì)，旅游電子商務(wù)在其中蘊(yùn)藏著 無限的商機(jī)。 

   三、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)    

 1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)現(xiàn)代化 

       電子商務(wù)是計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，隨 著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速進(jìn)步，信息技術(shù)的不斷完善，網(wǎng) 絡(luò)發(fā)展的日新月異，電子商務(wù)將發(fā)展到更高層次。    

 (1)智能導(dǎo)購機(jī)器人 

      智能導(dǎo)購機(jī)器人是電子商務(wù)與智能信息結(jié)合的 一個(gè)新亮點(diǎn)，運(yùn)用到旅游電子商務(wù)中將為旅游者提 供一對(duì)一的對(duì)話機(jī)制，能克服旅游信息的海量、無 序、無方向等問題，實(shí)現(xiàn)人性化的購買模式。用戶通過信息平臺(tái)能很快孵化建設(shè)屬于自己的旅游電子商 務(wù)信息化交易門戶網(wǎng)站/平臺(tái)和“領(lǐng)養(yǎng)”自己的智能 導(dǎo)購機(jī)器人，并根據(jù)自己的喜好選擇和設(shè)計(jì)機(jī)器人形象。它相當(dāng)于專家導(dǎo)購員、售后服務(wù)員、貼身專家秘書等，過去人工繁瑣的操作過程可以交由智能機(jī) 器人代勞，甚至通過實(shí)現(xiàn)憲全自然語言對(duì)話式的銷 售過程，與旅游者像生活場景中一樣進(jìn)行語言對(duì) 話。智能導(dǎo)購機(jī)器人在旅游電子商務(wù)中的應(yīng)用，將摒棄傳統(tǒng)電子商務(wù)單一的營銷模式，必將成為旅游 電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)新的趨勢(shì)。    

 (2)3D技術(shù)的運(yùn)用 

     3D技術(shù)與旅游電子商務(wù)的結(jié)合，除了能將實(shí)際 的景區(qū)如泰山、故宮等通過3D技術(shù)實(shí)現(xiàn)為完全虛 擬的3D景區(qū)，使旅游者足不出戶的體驗(yàn)千姿百態(tài) 的風(fēng)景勝跡外，它還將為游客提供一個(gè)3D的社區(qū) 空間，能夠在這里實(shí)現(xiàn)與其他顧客的互動(dòng)，使旅游 者有更好更直觀的體驗(yàn)感。借助以WEB 3D為核心 的先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建的虛擬景區(qū)，游客可以通過建立個(gè) 性化的3D虛擬化身，在3D的景區(qū)環(huán)境中直接試玩 旅游景點(diǎn)，身臨其境的查看擬真的景點(diǎn)信息，由此 增加對(duì)于景點(diǎn)深層次的了解與熟悉，引發(fā)旅行需求。景點(diǎn)管理人員或?qū)в我部梢栽诰€主動(dòng)推薦特色 旅游景點(diǎn)，更好的推廣旅游景點(diǎn)。同時(shí)，通過這個(gè)平 臺(tái)，營運(yùn)商可以聽取游客的建議及點(diǎn)評(píng)，更好的規(guī) 劃與建設(shè)現(xiàn)實(shí)中的旅游景點(diǎn)。 

 (3)移動(dòng)旅游電子商務(wù)將成為主流 

      移動(dòng)電子商務(wù)將成為一個(gè)新的切入點(diǎn)，結(jié)合智 能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的旅游電子商務(wù) 應(yīng)用。未來對(duì)旅游業(yè)最重要的移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)包 括：移動(dòng)支付——顧客無論在何時(shí)何地，通過穆動(dòng) 電話等終端就能完成對(duì)企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全的資 金支付：短信息服務(wù)——以低成本高效率的信息交 流方式，隨時(shí)隨地把顧客、旅游中間商和旅游服務(wù)企業(yè)聯(lián)系在一起，預(yù)訂的結(jié)果、航班的延遲等信息 皆可隨時(shí)通知旅游者。     

2、經(jīng)營模式多元化 

      我國旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展至今，已經(jīng)進(jìn)入到 一個(gè)快速整合的階段，行業(yè)價(jià)值鏈越來越清晰，能 否盡快找準(zhǔn)自己的方向?qū)Q定一個(gè)企業(yè)的生存。以 “機(jī)票+酒店”的核心經(jīng)營模式，是目前國內(nèi)絕大多 數(shù)旅游電子商務(wù)的主要經(jīng)營模式。但是，當(dāng)擁有數(shù) 億用戶的移動(dòng)12580和中國電信號(hào)碼百事168114擠身旅游信息界，酒店、機(jī)票這等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇到了空前強(qiáng)勁的競爭。2008年起，旅游搜索引 擎成為眾多旅游企業(yè)開始嘗試的新范疇，這一系統(tǒng) 讓越來越多的用戶體驗(yàn)專業(yè)且智能的旅游垂直搜 索服務(wù)。以多元化、一站式為特色的“網(wǎng)上旅行超 市”模式也將是未來旅游電子商務(wù)企業(yè)的重要經(jīng)營 模式，它的內(nèi)容包括了“酒店+機(jī)票+景點(diǎn)門票+旅游—塑塑，萬線路+演唱會(huì)門票+租車”等多項(xiàng)業(yè)務(wù)范疇。而一些 基于游客點(diǎn)評(píng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在未來也將大行其道，它 讓游客在網(wǎng)上分享自己的旅行經(jīng)歷，以獲得積分兌 換，同時(shí)使經(jīng)營者從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中獲取消費(fèi)參考信息。    

 3、品牌競爭差異化 

      對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，品牌都是企業(yè)的核心 競爭力。但是，隨著旅游電子商務(wù)的加速發(fā)展，企業(yè) 之間的品牌特色差異勢(shì)必成為各自客源市場占有率 的核心競爭。當(dāng)市場相對(duì)固定，服務(wù)日趨完善，消費(fèi) 者甄選營運(yùn)商的標(biāo)準(zhǔn)則更加廣泛和嚴(yán)格。對(duì)旅游電 子商務(wù)企業(yè)而言，獲勝的條件絕不僅僅是結(jié)合旅游 相關(guān)知識(shí)及信息技術(shù)，還包括具有一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù) 達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平，具有不可替代性或不輕易 被競爭對(duì)手模仿，使利潤最大化。這就要求企業(yè)在諸如技術(shù)創(chuàng)新、顧客服務(wù)、營銷手段、企業(yè)文化、組織結(jié) 構(gòu)等方面要有自己的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)以提高自己的核心 競爭力，特別是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。高水平的服務(wù)是建 立優(yōu)勝品牌的必要手段，需要注意的是旅游電子商 務(wù)的服務(wù)不僅指態(tài)度，更多的是情感滲透：以顧客的 需求和利益為中心，如企業(yè)與客戶溝通的互動(dòng)平臺(tái)， 其設(shè)計(jì)必須要以服務(wù)為導(dǎo)向：客戶服務(wù)的方式必須 是可雙向溝通的參與方式，有電子郵件、即時(shí)通訊、 論壇在線答疑、電話服務(wù)等等。 

 4、網(wǎng)絡(luò)管埋規(guī)范化 

      完善法律，健全機(jī)制，是一個(gè)行業(yè)發(fā)展的先決條 件。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)領(lǐng)域的法律法規(guī) 在某種程度上已經(jīng)不能完全覆蓋到這個(gè)不斷創(chuàng)新的 行業(yè)。雖然目前已經(jīng)頒發(fā)了一些關(guān)于電子商務(wù)的法 律法規(guī)和在線交易規(guī)則，但切實(shí)應(yīng)用于旅游電子商 務(wù)的還為之甚少，如稅收、保險(xiǎn)、資信評(píng)估、電子合同 等方面的問題仍亟待解決。就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這個(gè) 方面而言，在未來的發(fā)展中，旅游電子商務(wù)將通過明 確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商及消費(fèi)者 的法律責(zé)任以幫助解決雙方合同約定、提供信息與 真實(shí)產(chǎn)品相符程度、網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)等多種問題， 以保障在發(fā)生糾紛時(shí)有規(guī)則可以遵循，也使消費(fèi)者 在糾紛發(fā)生之前對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)交易過程中涉及的權(quán)利 和責(zé)任有所了解。同時(shí)，旅游電子商務(wù)將著力于網(wǎng)絡(luò) 交易平臺(tái)提供商對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的經(jīng)營資質(zhì)的審 核，并通過適當(dāng)方法公布，使消費(fèi)者可以查詢和知 悉。對(duì)于涉及網(wǎng)絡(luò)交易中的個(gè)人信息、隱私的保護(hù)，也將作出相應(yīng)規(guī)定，如通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商與 用戶之間簽訂隱私權(quán)保護(hù)協(xié)議，借以限定網(wǎng)絡(luò)交易 平臺(tái)提供商披露用戶信息的情況。     

5、服務(wù)功能個(gè)性化 

      互聯(lián)網(wǎng)上旅游信息的廣泛傳播，為喜愛自由、 不愿受拘束的旅行者提供了前所未有的廣闊舞臺(tái) 和薪新的生活空間。一種新型的以個(gè)體為中心的 DIY旅游文化應(yīng)運(yùn)而生。DIY電子商務(wù)平臺(tái)為旅游 者提供旅游點(diǎn)、旅游酒店、機(jī)票、餐館、旅游地圖等 旅游信息可以讓旅游者按照自身的喜愛和條件，自 由的為自己量身定做旅游計(jì)劃，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)交互 平臺(tái)，旅游者可以發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)召集令”，與志同道合 的旅游者共同出行旅游。攜程網(wǎng)在黃金周前為推廣 自助游市場進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，在受訪人群中，“肯定不 會(huì)跟團(tuán)游”和“基本不會(huì)選擇跟團(tuán)游”的人數(shù)逐年遞 增，目前已經(jīng)接近50%。國內(nèi)權(quán)威部門發(fā)布的旅游趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告也顯示出，25-30歲的年輕群體中，選 擇自助出游的游客呈上升趨勢(shì)，占全部被訪者的一 半左右?？梢?，旅游DIY正成為國內(nèi)旅游電子商務(wù) 的主流消費(fèi)，并形成趨勢(shì)最終促進(jìn)旅游業(yè)的向前發(fā) 展。 

      世界旅游組織預(yù)測(cè)，2015年中國將成為全球第 一大入境旅游接待國、第四大出境旅游客源國，屆 時(shí)旅游電子商務(wù)的需求將得到進(jìn)一步擴(kuò)展，旅游電 子商務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目將更加深化、細(xì)化、全面化、安全 化、個(gè)性化，真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、技術(shù)創(chuàng)新，為我國旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出卓越貢獻(xiàn)。