我們時刻站在客戶角度思考問題，從根本利益出發(fā)找尋突破口，并用創(chuàng)新的模式實施這一過程，
必將讓您擁有一次獨特的用戶體驗。
服務(wù)理念
1
貼近用戶，創(chuàng)造價值，成就你我
用戶是我們的生活上的朋友、事業(yè)上的伙伴，是我們的緊密戰(zhàn)友，只有充分的與用戶交流、我們才能確實的找到為用戶服務(wù)的價值切入點，才能實現(xiàn)價值渠道傳送的準確性及實用性。
2
助人助己，分享共贏，同謀發(fā)展
幫助客戶成功、幫助員工成長、幫助公司增值。幫助永遠是相互的，當你用心去幫助別人的時候，去分享自己的努力、經(jīng)驗的時候，你會驚喜的發(fā)現(xiàn)，你正在獲得別人的肯定及幫助。
3
專注、極致、永不放棄
成功，是因為任何時候我們都沒有想到過放棄，在一個定位上，一個方向上、持續(xù)不斷的創(chuàng)新著做。因為專注，所以專業(yè)，并能極致，從而形成我們的核心競爭力。
4
學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、敢于夢想
學(xué)習(xí)改變命運，創(chuàng)新帶來生機，夢想因?qū)W習(xí)而變得更加清晰，因創(chuàng)新而變得觸手可及。只要你敢想，并堅持學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)新，我們堅信，夢想便能照進現(xiàn)實。產(chǎn)品服務(wù)特色
網(wǎng)博堅持認為只有客戶的成功才是網(wǎng)博的成功，秉承合作共贏、做客戶的同行者的理念，一路攜手發(fā)展。
梳理業(yè)務(wù)流程
可根據(jù)客戶的項目以及客戶的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，梳理客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，并提出優(yōu)化建議或再造建議。 需求分析
根據(jù)客戶的項目需求，立足當?shù)厥袌鲞M行分析，并結(jié)合TourEx系統(tǒng)提出解決方案。 解決方案
根據(jù)客戶的需求以及業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合TourEx相關(guān)系統(tǒng)編寫解決方案，并進行計劃排期，與客戶方負責(zé)人進行溝通確認。 培訓(xùn)支持
根據(jù)項目目標，按照實施計劃，對項目相關(guān)人員進行培訓(xùn)，包括系統(tǒng)知識、操作規(guī)范、操作技巧。
可根據(jù)客戶的項目以及客戶的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，梳理客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，并提出優(yōu)化建議或再造建議。 需求分析
根據(jù)客戶的項目需求，立足當?shù)厥袌鲞M行分析，并結(jié)合TourEx系統(tǒng)提出解決方案。 解決方案
根據(jù)客戶的需求以及業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合TourEx相關(guān)系統(tǒng)編寫解決方案，并進行計劃排期，與客戶方負責(zé)人進行溝通確認。 培訓(xùn)支持
根據(jù)項目目標，按照實施計劃，對項目相關(guān)人員進行培訓(xùn)，包括系統(tǒng)知識、操作規(guī)范、操作技巧。
客戶響應(yīng)服務(wù)
對公司的客戶服務(wù)資源進行統(tǒng)一調(diào)度，及時響應(yīng)客戶服務(wù)請求！提供電話、傳真、短信、網(wǎng)站、遠程等多種服務(wù)響應(yīng)手段！
服務(wù)中心
響應(yīng)式服務(wù)
（服務(wù)呼叫中心）
主動式服務(wù)
（服務(wù)團隊）
- ◆ 咨詢
- ◆ 故障修復(fù)
- ◆ 服務(wù)請求
- ◆ 上門服務(wù)
- ◆ 運維監(jiān)控
- ◆ 綜合診斷
- ◆ 應(yīng)用培訓(xùn)
- ◆ 應(yīng)用提升方案
- ◆ 應(yīng)用巡檢
客戶
整體服務(wù)流程
網(wǎng)博售后客服團隊會以高效、熱情、耐心的服務(wù)狀態(tài)，為每一位客戶提供最最專業(yè)的售后服務(wù)。
客戶服務(wù)流程
客戶需求
客戶滿意度
客戶投訴
發(fā)現(xiàn)故障
向業(yè)務(wù)提出需求內(nèi)容比如定做OEM軟件、硬件
填寫客戶滿意度調(diào)查表
填寫客戶投訴表格
撥打技術(shù)服務(wù)熱線
故障判斷
客戶部跟進處理請求內(nèi)容
客戶部統(tǒng)計客戶建議及投訴
客戶部根據(jù)投訴事件處置相關(guān)人員
軟件問題
硬件問題
功能操作設(shè)置問題
需求完成轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶
根據(jù)客戶需求改進產(chǎn)品功能、完善產(chǎn)品
處理結(jié)果通知客戶
修改軟件升級程序
返修、更換
電話或QQ遠程協(xié)助解決
結(jié)束
服務(wù)手冊
本手冊詳盡的規(guī)定了無償服務(wù)的范圍、責(zé)任和有償服務(wù)的收費標準。請您監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量。
-
- 購買軟件后，軟件初裝
- 1. 軟件購買后，請您與我們業(yè)務(wù)人員或客戶支持部人員預(yù)約軟件安裝，我們提供免費軟件初裝服務(wù)。
- 2. 確認服務(wù)電話，確認您所購買的服務(wù)內(nèi)容，Email或QQ、服務(wù)負責(zé)人、投訴程序等。用戶授權(quán)書是用戶獲得售后服務(wù)的憑據(jù)，也是用戶享受正常服務(wù)的保證。
-
- 需要提供軟件初裝服務(wù)，請做好如下準備
- 1. 準備 "TourEX" 軟件安裝環(huán)境，并向服務(wù)人員提交準備環(huán)境列表。
- 2. 如果沒有"TourEX" 軟件運行環(huán)境，我們會提供免費的"TourEx" 支撐軟件的安裝、設(shè)置服務(wù)。主要包括系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫軟件的安裝設(shè)置。但不負責(zé)"TourEx" 支撐軟件的版權(quán)。
- 3. 請保證您的計算機沒有病毒感染。
-
- 需要提供舊版本升級服務(wù)，請做好如下準備
- 1. 舊版本軟件的版本號和基本運行情況。
- 2. 舊版本軟件的數(shù)據(jù)庫壓縮包或整個軟件的壓縮包。
- 3. 如果舊軟件不是TourEx的產(chǎn)品則需要提供該軟件的使用說明、安裝手冊和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)說明，并需另付升級費用。
- 4. 我公司不保證能將所有舊數(shù)據(jù)全部升級成功，但保證能將軟件基本運行所需要的數(shù)據(jù)升級成功。
- 5. 升級過程中根據(jù)數(shù)據(jù)量的多少可能需要一至七天的時間，在升級過程中產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)我們不承諾能夠保留，請根據(jù)您的時間安排與我們的服務(wù)人員聯(lián)系。
-
- 為保障系統(tǒng)的正常運行，請做好如下工作
- 1. 定期將數(shù)據(jù)進行備份，并存放在安全的地方。
- 2. 在應(yīng)用軟件過程式中出現(xiàn)的異常，用戶務(wù)必做好詳細記錄，以便服務(wù)人員迅速作出診斷，及時解決故障，并配合服務(wù)人員做好售后服務(wù)檔案。
服務(wù)期內(nèi)承諾
服務(wù)期的起始時間為合同簽訂日或產(chǎn)品購買日，用戶在服務(wù)期內(nèi)可以通過如下方式得到所需要的售后技術(shù)支持。
- 服務(wù)方式、響應(yīng)時間
| 服務(wù)類型 | 服務(wù)方式 | 詳細內(nèi)容 | 響應(yīng)時間 |
| 遠程技術(shù)支持 | 熱線支持 | 用戶可以接通服務(wù)專線：0763-3151628-2 進行電話咨詢，客戶技持部值班人員將會提供技術(shù)問題解答。（限工作時間 上午：8：30-12：00 下午：13：30-18：00） | 即時 |
| 郵件、傳真服務(wù) | 用戶可以將問題以郵件：2851823082@qq.com或傳真：0763-3151625 的形式提交到客戶支持部或具體服務(wù)負責(zé)人，將會得到及時的處理方案。 | 12小時 | |
| 論壇技術(shù)支持 | 論壇接收在線咨詢、解答用戶問題，并建立網(wǎng)上問題庫（常見問題匯總），供用戶自行查閱。 | 24小時 | |
| 遠程軟件維護 | 在用戶接受的情況下，可以通過遠程控制系統(tǒng)(PC-Anywhere或終端服務(wù))幫助用戶進行故障處理或軟件操作指導(dǎo)。 | 12小時 | |
| 現(xiàn)場服務(wù) | 現(xiàn)場維護 | 對于遠程技術(shù)支持無法排障的用戶，將按用戶要求派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場處故障處理，用戶需承擔(dān)全部費用（限廣東省內(nèi)）。 | 24小時 |
| 服務(wù)質(zhì)量控制 | 回訪服務(wù) | 客戶支持部負責(zé)人將定期進行各戶回訪，了解服務(wù)情況。 | |
| 質(zhì)量反饋表 | 每季度末，客戶支持部將會向用戶傳真《服務(wù)質(zhì)量反饋表》，以更全面了解服務(wù)負責(zé)人工作情況。 | ||
| 投訴專線 | 設(shè)立投訴專線，如需投訴可隨時撥打（0763-3151621 15917614499）。 | ||
- 提供全面客戶服務(wù)
| 類型 | 服務(wù)項目 | 項目定義（免費服務(wù)在合同有效期內(nèi)提供） |
| 免費服務(wù) | 軟件安裝 | 包括：進行"TourEx" 軟件初裝、幫助用戶進行系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)備份設(shè)定；由于"TourEx" 軟件出現(xiàn)故障（BUG）而對軟件進行優(yōu)化、換代的補丁程序安裝；由于對軟件增加新功能或為了適應(yīng)新的操作環(huán)境而對軟件進行的優(yōu)化、換代后升級版本的軟件安裝。 |
| 支撐軟件的安裝、設(shè)置服務(wù) | 包括系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫軟件的安裝設(shè)置，確保系統(tǒng)正常運行。 | |
| 軟件日常維護 | 包括：因主機故障、病毒、數(shù)據(jù)丟失等原因應(yīng)客戶要求而進行的數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)因操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等與"TourEx" 軟件適配帶來的調(diào)整工作；對"TourEx" 軟件的異常處理。 | |
| 軟件操作培訓(xùn) | 包括"TourEx" 軟件初裝或升級及對用戶操作人員進行的使用培訓(xùn)。 | |
| 數(shù)據(jù)調(diào)試 | 指針對由于產(chǎn)品故障或軟件環(huán)境問題而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)故障進行檢測、修改的過程。 | |
| 收費服務(wù) | 平臺維護 | 指對保證"TourEx" 正常運行的相關(guān)軟件環(huán)境進行保養(yǎng)、調(diào)試、適配的過程。 |
| 網(wǎng)絡(luò)安裝 | 指根據(jù)用戶需要對用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和系統(tǒng)調(diào)試服務(wù)。 | |
| 網(wǎng)絡(luò)升級 | 指根據(jù)用戶需要對用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)升級的服務(wù)。 | |
| 客戶化 | 幫助用戶根據(jù)實際工作流程，結(jié)合軟件功能制定業(yè)務(wù)與軟件操作規(guī)范。 | |
| 功能定制 | 指根據(jù)用戶需要開發(fā)或修改軟件功能的服務(wù)。 | |
| 數(shù)據(jù)升級 | 指根據(jù)用戶需要對用戶的老舊數(shù)據(jù)升級的服務(wù)。 |